+7 (495) 663-86-02

Горячая линия

Приложение

Бот Telegram

Личный кабинет

Сообщение об ошибке

Notice: unserialize(): Error at offset 32 of 33 bytes in variable_initialize() (line 1189 of /var/www/vkusvill.ru/www/public_html/includes/bootstrap.inc).

Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Анна Сам

Здравствуйте! Ещё до недавних пор, было у вас в наличии чудесное, самое наивкуснейшее мороженое в мире, под названием "мороженое эскимо, пломбир ванильный в молочном шоколаде", очень часто его брали. Какого де было моё разочарование, когда я увидела неприятные нововведения: во-первых, уменьшили размер мороженого, чуть ли не в половину, во-вторых, вкус! Это стало абсолютно несъедобным! Где молочный шоколад? Одно название! Горький и дешёвый на вкус, небо и земля между тем, каким оно было раньше. Никогда больше не куплю и другим не советую. Верните старый вариант этого мороженого!

Елизавета Смирнова

ВВ,я так и не получила ответа на вопрос, почему мне отказано в возврате товаров? Сколько ждать ответ?

Vkusvill5

Елизавета, вам ответили в нашей группе Вконтакте.

Евгения010300

Здравствуйте, хочу пожаловаться на магазин Вкусвилл по адресу Голубое, улица Трехсвятская д.2 строение М. 18.06 я зашла в магазин за продуктами. У меня на руках была маленькая собака породы йорк, которая, к слову, даже не линяет. Ко мне подходит сотрудница магазина и просит меня выйти, так как с собаками вход запрещён. Я говорю, что она на руках и что я сейчас возьму один продукт и пойду на кассу. Она сказала, что не продаст его мне. Я спросила, что мне тогда делать. Сотрудница сказала где нибудь привязать собаку или покинуть магазин. Я являюсь постоянной покупательницей вашей сети и много раз приходила конкретно в этот магазин с собакой, да и в другие тоже, но мне никогда не делали замечаний. Если уж у вас так все строго на этот счёт, то информируйте об этом всех сотрудников, а то одни пускают, другие выгоняют. Пропало все желание посещать магазин по этому адресу.

Vkusvill5

Здравствуйте. Евгения, было много споров, но на сегодняшний день посещать магазин с собаками запрещено. Не исключаем, что некоторые сотрудники могут не заметить покупателя с собакой или стесняются сделать замечание, но в данном случае сотрудник поступил правильно. Подскажите, какие наши магазины вы посещаете с питомцем ? Мы пообщаемся с коллективом и уточним, почему покупателя не информируют о правиле.

Евгения010300

Зеленоград, магазин, которые находится в старой части города, в Крюково и в Голубом

Ирина .

Здравствуйте. Очень огорчена последним ВИЗИТОМ во ВКУСВИЛЛ на Абрамцевской д. 3. Даже не огорчена (желание покупать продукты , отпало напрочь здесь), а возмущена. Я являюсь постоянным покупателем, со дня открытия . Всё всегда отлично- и обслуживание - это для меня всегда на 1 месте и продукты питания. Но для меня 13.06.2019г . последний визит в ЭТОТ магазин, возможно. Ситуация следующая: выбираю овощи - картофель - решила купить по 49.00. Какая разница - за 73.00 , в ящике слева точно такая же. Мне подойдет неск. картофелен и за более низкую цену. Рядом со мной нарисовался сотрудник магазина Хуршед (теперь я знаю его имя) Думаю , ну и отлично . При покупке какой картофель Вы выбирали - есть сотрудник. Я посмотрела на него , уловила его взгляд - не очень приятный. Об этом ниже. Затем выбрала лук, капусту, молоко, творог, замороженные овощи . И отправилась на кассу. Достаю продукты из тележки для оплаты. И тут начинается КОНЦЕРТ. Кассир спрашивает - картофель какой ? Я отвечаю по 49.00. На меня смотрят вопросительно. Я ещё раз отвечаю по 49.00 . Молодой человек, ваш сотрудник может подтвердить. Я набирала в его присутствии. Сотрудник подбегает к кассе, хватает пакетик с картошкой , достает 2 картофелины и заявляет- "она брала их за 73.00 руб". Я отвечаю - как же так , Вы стояли рядом со мной и видели что я набираю . Я же на Вас даже посмотрела.
- Нет, она (это я ) брала из ящика по 73.00 руб. - отвечает сотрудник.
Я не знаю - это тандем кассир -сотрудник. Или инициатива получить премию самого сотрудника. Или это такое "РАЗВЛЕЧЕНИЕ" .?
Но наводит на размышления. Об этом ниже.
Я потребовала посмотреть видеокамеру, тем более она была прямо над этими ящиками. Сотрудник упорно говорил - что он видел, якобы , как она(я) брала картофель из соседнего ящика. Я сказала, что перчатки , которыми я накладывала картофель, я бросила как раз слева, на этот ящик. Видеокамеру посмотрели. Я подождала минут 20 , своего времени. Об этом мне сообщили, принесли извинения. Благодарю сотрудников магазина за своевременную реакцию.
Хочу отметить , что похожую ситуацию здесь же, я наблюдала в свой предыдущий визит в этот магазин. (Причем не когда -то , а именно в предыдущий). Этот же сотрудник , Хуршед, по тому же сценарию , на кассе у женщины , довольно почтенного возраста , произвел тот же спектакль. Женщина , хорошо одета , интеллигентного вида. Она вся сжалась , стала доказывать , что брала из другого ящика, сотрудник упорно уверял - что нет , именного из того , на который он указал. Предложили купить по более высокой цене. Покупательница отказалась. И всё уверяла, что брала из другого ящика. Полное унижение. Тогда остался неприятный осадок. Я всю ситуацию не видела, в том плане - что и откуда набирала , эта почтенная женщина. Не вникала во всё это. Но параллель как-то прослеживается.
Выходя из магазина , я спросила у сотрудника его имя , и спросила - ничего он не хочет мне сказать? Он упорно ответил -нет. Я даже заметила , что это ОБМАН, пусть и не большой, но обман. И ещё заметила , что это он проделывает не один раз.
В общем от посещения в магазин , я не только ИСПОРТИЛА настроение, а получила вред здоровью -стресс. И зачем мне нужны ТАКИЕ ПРОДУКТЫ?
В каждой организации есть отдел по подбору кадров. И как это работает?

Vkusvill4

Здравствуйте. Приносим вам наши самые искренние извинения от всей души. На основании вашего обращения мы провели работу с коллективом магазина, выяснили все обстоятельства произошедшего инцидента, направили письмо управляющей магазином и получили следующий ответ:
"Добрый день. Такая ситуация действительно была, её разобрали на месте, покупателю принесли извинения. С работником торгового зала была проведена беседа, ошибку он признал и пообещал, что такого больше не повторится.
Мы действительно задаем вопросы покупателям, так как схожих овощей и фруктов много. Такие ситуации можно назвать помощь зала. Данную ошибку взяли на контроль, чтобы избежать подобных ситуаций. С сотрудниками проведена работа, приняли во внимание все моменты, которые могут доставить неприятные эмоции. Ещё раз, приносим извинения и ждём вас в нашем магазине. Обещаем, что постараемся создать для вас благоприятную обстановку и комфортные условия. С уважением, ст.продавец, Варламова Г.Е."
Благодарим, что не остались в стороне и написали нам. благодаря вашему обращению, мы смогли провести работу над ошибками и улучшить качество сервиса. Ведь человеческий фактор может быть везде. Но зная о таких случаях, мы вовремя предпринимаем меры. Спасибо, что вы с нами.

Ирина .

Спасибо что ответили. Ответили и разобрались в существующей ситуации оперативно. По поводу вопроса "помощь зала" - Вы задаете вопрос покупателю, как Вы мне ответили. Здесь же "помощь зала" была другая. Я ещё отстояла . А как та , дама почтенного возраста, которая ушла из магазина вся униженная, пытаясь доказать свою "честность"? И высокомерие сотрудника, "поймавшего" покупателей . Нормально?
И тем не менее, спасибо за реагирование.

Елизавета Смирнова

Уважаемый ВВ. Вы единственная чудная сеть, на которой постоянный клиент задал вопрос: почему он теперь не может сделать возврат . И тишина. Слишком критиковала, я понимаю..... ответа нет двое суток. Наверное и не будет.

Vkusvill4

Елизавета, ответ вам был предоставлен. Мы попросили вас уточнить обстоятельства ситуации в которой вам отказали в возврате - где, кто, по какой причине, что не приняли? Ответ мы не получили, чтобы разобраться в ситуации и понять кто прав, кто виноват. Давайте будем общаться конструктивно и результативно, без общих фраз и пустословных обвинений.

Елизавета Смирнова

Извините, не увидела. Ситуация была следующая. 12.06 я пришла в магазин по адресу: Москва, Шмитовский, 19 сдать хлеб, который несмотря на дату 12.06 оказался несвежий. Отдала старшему продавцу Татьяне в руки. Она записала на бумажку номер моей карты и ушла. Потом вернулась и стала требовать от меня этот батон. Но где он был я не знала, так как отдала ей в руки и больше о нем не думала. Потом она вынесла мне деньги из подсобки, а не из кассы и сказала, что больше от меня возвраты сеть не принимает. Причину мне скажут на горячей линии. Я тут же позвонила туда, общалась с Дарьей, которая подтвердила отказ в возвратах, причин она не смогла назвать предложив переписку по почте. Я считаю это местью магазина за критику. Так как при мне списали номер карты и что то с ним делали в подсобке. Но отказ в возврате товара - нарушение правил торговли прежде всего и политики сети.

Vkusvill5

Добрый день. Елизавета, вам предоставили ответ в нашей группе Вконтакте.

6965184

Вопрос - почему нет Госта на продуктах - вы ведь за здоровое питание? А стандарт придуман не зря!

Вот у вас производители готовят как хотят ( хотя состав написан везде одинаково) , отсюда на вкус продукты разные, какого то производителя нельзя покупать ( вы их конечно знаете, хотя всегда лукаво просите уточнить, во всех отзывах эти производители четко обозначены ( но увы, деньги затмевают все ...), а другой готовит вкусно ( не ворует), но в продаже часто
отсутствует, т. к. у вас ротация, не всем же вкусно есть , пусть и другое попробуют.

Конечно у ВкусВилл сейчас фаза подъема, открытие новых магазинов, но она закончится, народ разберется , будет отказываться от покупок ( вижу на своих знакомых) и придется организовывать что то другое...

Vkusvill4

Государственный стандарт имеет строго ограниченные требования и параметры. Продукт производится в соответствии с ГОСТ, то никаких отклонений от технического документа поставщик делать не в праве, иначе нужно разрабатывать ТУ.
Технические условия разрабатываются только на основании ГОСТа, но уже добавляются новшества, «изюминки» и усовершенствования. ТУ - это новая форма продукта, новый вкус, новое качество. Если изменились свойства самого продукта за счёт внесённых корректив, то этот продукт приготовлен по ТУ, а не по ГОСТу. А у нас есть и собственный стандарт. Например, гастрономические изделия. В соответствии с
ГОСТ, в колбасу входит нитрит натрия. А мы от него категорически отказались. И теперь, докторская колбаса, которая готовилась по ГОСТу в пятидесятые годы, у нас называется "Классика по стандарту Вкусвилл" и производится без нитрита натрия.

Елизавета Смирнова

Прошу убрать с продукции и сайта информацию о том, что ВВ принимает купленный товар и возвращает деньги. Лично мою карту 7251635 заблокировали на возврат товара, что является нарушением правил торговли. Поэтому на следующий возврат некондиции придется видимо ТВ приглашать.

Vkusvill4

Елизавета, у нас даже технически нет возможности блокировать карту, как вы пишите - на возврат товара. Мы видим по базе данных, что вчера, 13.06.2019 вам были возвращены средства бонусами за цыплёнка. Опишите, пожалуйста, с какой ситуацией связано ваше обращение, мы выясним все детали и предоставим вам полный ответ. Когда, где и в связи с чем вам было отказано в возврате?

Yashtuchka

Добрый день!
Купила сегодня салат «норвежский» в котором была большая ножка таракана, аппетит был испорчен, как и мнение о производителе((( фото имеются

Vkusvill4

Здравствуйте. Вот это сюрприз Sad Примите наши извинения по данному поводу. Понимаем, что вы сейчас чувствуете. Направьте, пожалуйста фото сюда или личным сообщением, а если сможете вернуть продукт с включением и упаковкой в любой удобный для вас магазин, то нашей благодарности не будет предела. Дело в том, что в ситуациях с включением мы разбираемся самым подробнейшим образом. И когда имеется улика, то предъявлять претензию поставщику и воздействовать на улучшение качества получается более продуктивно. Сообщите, пожалуйста, дату производства салата, номер бонусной карты по которой производилась покупка и в какой магазин сможете вернуть продукцию? Заранее благодарим.

Александр Кравченко

Имеется жалобы. И не одна А НЕСКОЛЬКО, но главное Жалоба в адрес руководителей, по поводу их отношения к своим сотрудникам. Сотрудники вкусвил работают по 14 часов в стоячем режиме, это нечеловеческое отношение. Почему им не предоставляют стулья на кассе? Что за отношение к своим работникам которые приходят к вам работать, есть много работодателей которые дают хорошие условия и отношения к своим работникам, человеческий труд стоит бережного отношения.

Vkusvill4

В каждом магазине имеется служебное помещение с кухней, столом и стульями, где сотрудники принимают пищу и отдыхают. Кроме того, в тех магазинах, где не очень высокая проходимость имеются стулья в кассовой зоне. Но чаще всего, сами продавцы отказываются от них и просят убрать, так как сидеть на них некогда, а быстрому передвижению они могут мешать. У сотрудников имеется возможность в часы снижения покупательского потока, поочередно, уходить не на долго, на отдых в подсобное помещение. Мы бережём наших продавцов и ценим их тяжёлый труд.

ond

Скажу больше. По 12-14 часов они работают по графику 4/2, 5/2, 5/1, 6/2, 6/1, т.е. даже 2 через 2 нет возможности работать. Я не понимаю как это вообще по закону возможно? Наводит на не хорошие мысли. Именно по этой причине я перестал ходить в магазины этой сети, принципиально. Я не хочу поддерживать рабовладельческий строй. Мне не нравится поддерживать такой бизнес. Человеческое отношение к себе подобным важнее любого "эко маркетинга и здорового питания". Если магазину сейчас разрешают устанавливать такие ужасные условия труда для работников, то что же будет дальше в этой стране? Задумайтесь о будущей жизни наших детей и внуков. Жаль, что люди вынужденны в нашей стране идти на такую работу, с такими условиями, чем и пользуются прекрасно подобные работодатели. Так же не поленился почитать отзывы работников на профильных сайтах-отзовиках о работе в сети "ВкусВилл". Сплошной негатив. Людей жаль! Клиент всегда прав, мы любим клиентов, мы вами дорожим, но какой ценой это даётся? Спасибо, не надо.

Vkusvill4

Наша компания работает исключительно в рамках законодательного права. Если вы читаете негативные отзывы, то их написали скорее всего те люди, которым не подошла компания по более высоким принципам и правилам или они не подошли компании, как честные сотрудники. В наших магазинах работают те люди, которые пришли 10 лет назад ещё в Избёнку и не уходят никуда. Это ли не показатель ценности компании. Может быть стоит у них поинтересоваться, почему они так долго находятся "в рабстве"...

Александр Кравченко

Здравствуйте! Хочу поблагодарить вкусвилл за такие качественные, отечественные продукты, всей семьей часто совершаем покупки в ваших магазинах. Единственное что не устраивает это то, что нет в ваших магазинах касс самообслуживания, как в перекрестках. Когда на кассе очередь, многие покупатели не имеют терпения и часто замечаю как они кладут свои покупки где попало и покидают магазин. Просьба обдумать такое предложение, покупатели будут в двойне довольны и счастливы.

Vkusvill4

Здравствуйте. Благодарим за добрые слова и приятный отзыв. Уже в 111 магазинах запущен данный проект и будет развиваться дальше. Мы согласны с вами, что сейчас, в век прогресса и нехватки времени, терять время в очереди многие не желают. Именно поэтому, мы уже не только задумались, но и внедрили кассы самообслуживания в наших магазинах. Спасибо, что вы с нами.

Страницы